Nathalie-mal@yandex.ru + 375 29 6 400 789
Деловые переговоры по телефону
24.03.2015 By Наталья Малая

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ.

 

Английский философ XVII в.Ф. Бэкон отмечал, что «вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке».

Это не относится к деловым переговорам – скажете Вы. А как же графики, рейтинги и цены? Это факты, цифры и слова. Они являются основным предметом переговоров! Они важнее!

Что ж, давайте разберемся.

 

Цель деловых переговоров – повлиять на партнера таким образом, чтоб удовлетворить свои потребности за счет нахождения взаимной выгоды (или ее видимости). Переговоры представляют собой акт коммуникации.

Психологи установили, что в процессе коммуникации сила влияния на собеседника распределяется следующим образом: 7% влияния оказывает речь, сами слова и их смысл — вербальный компонент коммуникации, 38% — характеристики голоса: тон, тембр, громкость, высота, темп (паравербальный компонент) и 55% — невербальный компонент: мимика, жесты, позы, местоположение и т.д. Т.е. коммуникация осуществляется и без разговора.

 

В наше время, когда мы сотрудничаем с партнерами из других стран и континентов или когда двум занятым людям не удается выкроить время, чтобы встретиться, приходится обсуждать вопросы делового характера в телефонном разговоре.

 

55% — это много, поэтому эффективнее всего влиять на человека при личной встрече, когда жесты и мимика собеседника помогают отследить его реакцию на ваши слова и в зависимости от этого корректировать линию поведения. А еще личную встречу гораздо проще продлить по времени, чем телефонный разговор. Что же остается нам для влияния на партнера во время телефонной беседы? В телефонном же разговоре обратная связь ограничена интонациями и другими характеристиками голоса. Именно они определяют и делают запоминающимся Ваш личный имидж во время телефонного разговора. Решая деловые вопросы по телефону, вы не можете использовать мимику и жесты для убеждения собеседника, не можете показать ему схемы или графики.

 

Переговоры по телефону имеют свои преимущества. Да, вы не видите реакцию собеседника — но ведь и он не видит вашу. В случае чего вы можете поискать в Инете нужную информацию прямо в процессе разговора, не выдавая свою неосведомленность. Вам не нужно продумывать дресс-код и следить за мимикой и жестами, главное — уверенный тон, правильные интонации и… знание принципов ведения переговоров. Итак,  успешность телефонных переговоров — в ваших руках, точнее — в вашем голосе.

 

Как же правильно вести деловые переговоры по телефону?

 

Как психолог и коуч, рекомендую начать с самого, на мой взгляд, главного: сделайте у себя в голове разграничение между участниками переговоров (людьми) и предметом переговоров (желаемым результатом). Люди обладают эмоциями. Полагаю, каждый из вас наблюдал ситуацию, когда большое желание подавить соперника, одержать над ним верх, приводит к снижению эффективности переговоров, упущенной выгоде, а иногда даже к потере результата. С одной стороны, Ваш партнер имеет некую позицию, формальную выгоду. С другой стороны у него есть личный подспудный интерес, который часто бывает неосознанным.  Собственный интерес переговорщика может совпадать с позицией компании, а может и нет, но совершенно точно будет играть определяющее влияние на ход переговоров. Поэтому очень важно осознавать разницу между собственной формальной позицией, выгодой и подспудным интересом. Попробуйте определить для себя эту разницу для ближайших переговоров: разберитесь в своих истинных устремлениях, взглядах и убеждениях. Получилось? Отлично. Не получилось? Тогда рекомендую обратиться к коучу, потому что если Вы этой разницы не видите, а Ваш оппонент ее увидит, то ему будет гораздо легче повлиять на Вас и добиться для себя большей выгоды.

 

Теперь познакомимся с основными психологическими принципами ведения переговоров.

 

Перед переговорами.

 

Любые переговоры начинаются с подготовки. Раз уж мы разделили людей и предмет переговоров, то будем учитывать это. Чем важнее переговоры, тем тщательнее следует готовиться.

 

Подготовка предмета переговоров.

Четко определить цель разговора и тактику его проведения, составить план беседы и проанализировать внешние и внутренние возможности. Обосновать все суждения. Разобраться: какой информации о партнере недостает для полноты картины. Сформулировать вопросы для получения недостающей информации.

Подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

Лучше также заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

 

Подготовка к встрече с людьми.

Собрать информацию о собеседнике: статус, характер, сильные и, особенно, слабые стороны, ценности, пристрастия. Соотнесите собственный статус со статусом собеседника. От этого будет зависеть, из какой позиции вы будете с ним разговаривать: «сверху», «снизу» или будете общаться на равных. На основании этого продумать методы воздействия, технологии внушения. Сюда подойдут манипулятивные тактические приемы ведения переговоров, лингвистические методы косвенной аргументации, погружение партнера в состояние повышенной восприимчивости. Эти методы — тема для отдельного разговора, познакомимся с ними в одной из следующих статей.

Поскольку мы говорим по телефону и партнера не видим, то первый вопрос должен быть кратким, интересным, но не дискуссионным, решающий вопрос о продолжении разговора; он должен содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме.

Это вовлечет человека, но не утомит его.

При выборе времени звонка зарубежному партнеру необходимо учесть разницу во времени, периоды государственных и религиозных праздников.

Важно помнить, что дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

 

Начало переговоров.

 

Предмет переговоров.

Четко определите свой результат и его подтверждение. Выясните результаты других участников вместе с их подтверждениями.

Определите наиболее важные исходы и добейтесь согласия в самом широком смысле.

 

Люди.

Самое важное в начале беседы – установить контакт. Хотя собеседник Вас не видит, улыбнитесь и потом снимайте трубку. Первым всегда представляется тот, кто звонит. Представьтесь, узнайте, с кем Вы говорите и тогда коротко излагайте цель звонка.

Каким бы срочным ни был Ваш звонок, сначала выясните, удачно ли вы выбрали время для разговора.

Сразу производите хорошее впечатление — вам помогут размеренный ритм речи, интонация уверенности и дружелюбия. Не стоит злоупотреблять обилием извинений, это создаст впечатление Вашей неуверенности. Уверенности же Вашей речи добавит утвердительность аргументов, т.е. отсутствие в них отрицаний (в частности, частицы «не»).

Будьте терпеливы: пыл всегда не только виден, но и слышен в Вашем голосе, и свидетельствует о важности сделки для Вас, а значит, о возможности давить на Вас. Но не будьте застенчивы, стремитесь получить все, о чем мечтали. Помните – это Вам жить с результатами сделки, когда уже все позади. Однако, выдвигая максимальные требования, оставайтесь в пределах разумного. Планка должна быть такой, чтоб оппонент не мог легко доказать ее несостоятельность. Просчитайте, конечно, и минимально допустимый вариант.

 

В процессе.

 

Предмет переговоров.

Разбейте результат на части, чтобы найти области наибольшего и наименьшего согласия.

Начав с самых легких областей, продвигайтесь к согласию, используя техники разрешения конфликтов и работы с возражениями (эти техники — тоже тема для отдельной беседы). Согласие достигается в каждой области и завершается в наиболее трудной из них.

 

Люди.

Демонстрируйте уважение.

Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, это звучит утомительно и неестественно. Однако при телефонном разговоре звук имени воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, используйте имя собеседника чаще, чем при непосредственном общении. Хорошо перемежать телефонную речь поддерживающими репликами: «Понятно…», «Ясно…», «Это интересно» и т.д.

Важно вовремя делать паузы и тем самым предоставлять возможность партнеру высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Уклоняйтесь от конфронтации. Если собеседник высказывается в резкой форме, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и перевести разговор на более спокойный тон, кратко и ясно изложить свои аргументы.

Используйте Вы-формулировки: вместо «я хочу» — «вам будет выгодно», вместо «я пришел к выводу» — «вам будет интересно узнать» и т.д.

Больше спрашивайте, внимательно слушайте, что отвечают и, главное, как отвечают. Слушайте скрытые чувства оппонента, подыгрывайте им. Слушайте те слова, но которых оппонент делает эмоциональные акценты. Это высокоценимые критерии – то, что особенно для него, хорошо, правильно или подходяще. Используйте в своей речи те же слова, повторяя тональность голоса, для аргументации в процессе обсуждения.

 

Завершая переговоры.

 

Предмет переговоров.

Стремитесь найти взаимную выгоду, где только возможно, а где интересы не совпадают – настаивайте на результате, который бы подкреплялся какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Запишите соглашение. Позаботьтесь, чтобы все участники получили копии.

 

Люди.

При завершении переговоров не «комкайте» разговор: даже если вы добились цели (или поняли, что ничего не добьетесь), не старайтесь как можно быстрее отделаться от собеседника. Прощайтесь так же спокойно и вежливо, как и поздоровались, не нарушайте темп беседы.

Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.

Джон Генри Паттерсон сказал «Чтобы преуспеть в бизнесе, нужно заставить других видеть вещи так, как их видите вы». Надеюсь, у Вас это получится)).

 

ГАЛЕРЕЯ